¿Qué trabajo es válido? — la selección

Agents at Work — CC BY 4.0

El error más caro con los agentes no es una mala implementación. Es crear el agente adecuado para el trabajo equivocado: automatizar tareas que deberían haber seguido en manos de una persona. Así que, antes de entrar en detalles prácticos, hay que tomar una decisión: qué parte de tu trabajo es apta para un agente, qué parte requiere un agente y una persona, y qué parte debe seguir en manos humanas.

No necesitas un nuevo marco de trabajo para esto: el curso «Village Small Business» ya cuenta con uno, la «Hoja de trabajo de selección de procesos», y merece la pena utilizarla correctamente en lugar de reinventarla. Aquí la utilizaremos y nos centraremos en la parte que más importa para los agentes.

Las preguntas, rápidamente

Somete cada tarea repetitiva a estas seis preguntas:

1. ¿Regla o criterio? ¿Podrías escribir la regla, o «depende»?
2. ¿Es reversible? Si sale mal, ¿se puede deshacer?
3. ¿A quién afecta un error? ¿A casi nadie, oa un cliente, un compañero, un ciudadano, el dinero?
4. ¿Es necesaria la imagen? ¿Para prever una consecuencia, o por conocer a este cliente en concreto?
5. ¿Y la persona? Si un agente se hace cargo, ¿adónde va la persona que lo hizo?
6. ¿De quién son los datos y quién toma la decisión? ¿Maneja información personal de otras personas o decide algo sobre una persona?

Los cinco primeros sitúan la tarea en un espectro: mayoritariamente basado en reglas, reversible, no afecta a nadie, no se necesita imagen → un agente puede hacerlo, registrado, con un humano localizable. Una mezcla → refuerzo: el agente lo prepara, una persona decide. Muchos «depende», no reversible, recae en una persona → humano.

El sexto es diferente. No es una puntuación; es una barrera. Si el trabajo maneja la información personal de otra persona o toma una decisión sobre una persona, se deriva a un humano independientemente de lo que digan los otros cinco. Que sea de «bajo riesgo» y «reversible» no basta: la Ley de Privacidad se aplica incluso a lo que se escribe en la herramienta, y una decisión errónea o injusta sobre una persona no se deshace borrando una fila.

Por qué esto se vuelve más difícil, y no más fácil, a medida que los agentes mejoran

Esta es la trampa que plantea el ritmo acelerado. A medida que los agentes se vuelven más competentes, una mayor parte de tu trabajo se convierte en algo que un agente podría hacer técnicamente. La tentación es interpretar el aumento de la capacidad como un permiso: «ahora puede ocuparse de esto, así que dejémoslo hacer». Pero la capacidad responde a la primera pregunta (¿puede hacerlo?), nunca a la sexta (¿debería hacerlo?), y «¿debería hacerlo?» es el Ancla 4, la prueba del propósito: ¿delegar esto realmente beneficia a la persona que está al otro lado, o solo me beneficia a mí? La barrera de los derechos no se mueve porque el modelo haya mejorado. En todo caso, un agente más capaz al que se le confía una decisión sobre datos personales es más peligroso, porque resulta más convincente y te sientes más tentado a confiar en él.

Así que la evaluación no es algo puntual. Vuelve a realizarla a medida que cambian las herramientas: la respuesta a «¿puede un agente hacer esto?» varía; la respuesta a «¿debería decidir sobre una persona?» se mantiene fija.

Elige tu primer caso a conciencia

Para tu primer agente —con el que aprenderás—, elige una tarea que encaje claramente en el ámbito del agente: una regla real que podrías escribir, fácilmente reversible, un error que no afecte mucho a nadie y en la que no intervengan los datos de otras personas. Introducir una categoría de transacciones rutinarias, clasificar el correo entrante en carpetas, redactar un recordatorio estándar. Aburrido, repetitivo, verificable. Eso no es falta de ambición; es la forma de desarrollar el criterio necesario para afrontar más adelante el trabajo más difícil, con los ojos bien abiertos.

Reserva las tareas de «ampliación» —en las que el agente prepara y tú decides— para cuando hayas visto cómo funciona una sencilla. Y trata el trabajo «humano» y el que requiere tu intervención como precisamente eso: todavía no, y quizá nunca, por mucho que puedan hacer las herramientas.

Siguiente

Te darás cuenta de que la pregunta seis ha ido surgiendo una y otra vez, y de que puede prevalecer sobre todo lo demás. No es casualidad: es el hábito más importante a la hora de implementar agentes, y merece su propia lección. A continuación: la pregunta sobre los datos, primero.