Kriterien statt Bauchgefühl

Agents at Work — CC BY 4.0

Fragen Sie einen Vermittler: „Ist das ein guter Kandidat?“ oder „Ist dieser Anbieter zuverlässig?“, und er wird Ihnen eine selbstbewusste Antwort geben. Genau das ist das Problem. Ein flüssig formuliertes Urteil ohne jegliche Grundlage ist für diese Tools das Einfachste auf der Welt und das Schwierigste, dem man widersprechen kann – genau deshalb sollten Sie sich niemals von einem Agenten ein solches Urteil vorlegen lassen.

Die Designregel für jeden Agenten, der urteilt: Er gibt die Beweise und die Begründung zurück, gemessen an den Kriterien, die du zuvor festgelegt hast. Er gibt kein Urteil ab.

Eindrücke lassen sich nicht vermitteln

Ein Urteil – eine Punktzahl, ein „Ja“, eine Rangfolge – ist eine Black Box. Man kann es nicht überprüfen, man kann es der betroffenen Person nicht erklären, und man kann nicht sagen, ob es auf etwas Wesentlichem beruht oder auf etwas, das keine Rolle spielen sollte (der Name des Bewerbers, die Postleitzahl des Lieferanten, ein zufälliges Wort im Lebenslauf). Wenn es falsch ist, merkt man es zu spät, und man ist derjenige, der dafür geradestehen muss.

Das Gegenteil gilt für Nachweise anhand von Kriterien. Wenn die Aufgabe des Sachbearbeiters darin besteht, „überfällige Rechnungen mit mehr als 60 Tagen Verzugszeit zu kennzeichnen“, ist das Kriterium schriftlich festgehalten, das Ergebnis lässt sich in Sekundenschnelle überprüfen, und ein Fehler ist offensichtlich. Je wichtiger die Arbeit ist, desto wichtiger ist dies – aber es gilt überall, über das gesamte Spektrum hinweg:

• Buchhalter: nicht „sieht das richtig aus?“, sondern die Abstimmungsregel und jede gefundene Ausnahme mit den Zahlen.
• Wettbewerbsanalyst: nicht „das machen die Wettbewerber so“, sondern jede Behauptung mit ihrer Quelle, damit man erkennen kann, ob man sich darauf stützen kann.
• Marktanalyst: nicht eine selbstbewusste Zusammenfassung, sondern die Ergebnisse und die Unterscheidung zwischen zitierten Fakten und eigenen Schlussfolgerungen.
• Personalvermittler: nicht eine Auswahlliste oder eine Punktzahl, sondern „hier ist wo diese Bewerbung die schriftlich festgelegten, für die Stelle relevanten Kriterien erfüllt und wo nicht“ – und ein Mensch entscheidet.

Schreibe die Kriterien zuerst auf – und halte sie schriftlich fest

„Zuerst“ bedeutet in diesem Satz, echte Arbeit zu leisten. Kriterien, die Sie festlegen,bevor das Tool läuft, sind Kriterien, die Sie aus guten Gründen ausgewählt haben. Kriterien, auf die Sie im Nachhinein zurückgreifen, wenn Sie sich das Ergebnis ansehen, sind nur eine Geschichte, die Sie erzählen, um die Antwort zu rechtfertigen, die Sie bereits haben – und wenn die Antwort voreingenommen war, ist es die Rechtfertigung auch.

Auch die schriftliche Festhaltung ist wichtig. Kriterien, die nur im Kopf existieren, sind nicht nachprüfbar, können dem Agenten nicht klar und deutlich übergeben werden und verschieben sich still und leise von einem Fall zum nächsten. Auf Papier sind sie ein Vertrag: Das ist es, woran wir uns orientieren, das und nicht jenes. Wenn ein Kriterium etwas ist, das man der betroffenen Person nicht laut sagen könnte – „wir werten Lücken im Lebenslauf ab“, zum Beispiel –, dann zwingt einen das Aufschreiben dazu, es wahrzunehmen.

Warum dies die menschliche Prüfung real macht

Das ist die gestalterische Entscheidung, die die letzte Lektion rettet. Eine Person, der ein Urteil vorgelegt wird, stempelt es einfach ab – das ist Automatisierungsvoreingenommenheit, und das ist der Hauptgrund, warum die menschliche Abnahme versagt. Eine Person, der Beweise im Hinblick auf Kriterien vorgelegt werden, hat etwas, das sie tatsächlich abwägen kann, und etwas, dem sie widersprechen kann. „Der Sachbearbeiter hat ihr eine 6 gegeben“ lädt zum Nicken ein. „Der Sachbearbeiter hat festgestellt, dass sie vier der fünf schriftlichen Kriterien erfüllt und sich beim fünften nicht entscheiden kann“ lädt zu einer Entscheidung ein. Derselbe Sachbearbeiter, dieselbe Person – aber das zweite ist eine Prüfstelle und das erste ist ein Stempel.

Das ist Anker 3 in praktischer Umsetzung: Ein Sachbearbeiter, für den man einstehen kann, ist einer, dessen Arbeit man sehen kann. Belege anhand festgelegter Kriterien sind das, was „sehen“ in der Praxis bedeutet.

Der gestalterische Schachzug

Für jeden Agenten, der beurteilt oder empfiehlt, gilt vor der Entwicklung:

• Schreibe die Kriterien auf – explizit, aufgabenrelevant, die Dinge, die tatsächlich Einfluss auf die Entscheidung haben, und nur diese.
• Gestalte die Ausgabe als Nachweis + Begründung – „Hier ist, was ich festgestellt habe, hier ist die Zuordnung zu jedem Kriterium, hier bin ich mir unsicher“ – keine Punktzahl oder Entscheidung.
• Behalten Sie die menschliche Entscheidung bei, wo immer der Einsatz oder die Rechte-Prüfung dies erfordern (Stufe 1).

Diese Kriterien wirst du in Stufe 3 wiederverwenden, wenn du den Agenten testest– denn Kriterien, die du aufschreiben kannst, sind Kriterien, anhand derer du den Agenten überprüfen kannst.

Weiter

Ein Kriterium verdient eine eigene Lektion, denn genau hier gehen die guten Absichten schief: den Agenten im Unklaren darüber zu lassen, wer die Person ist. Das ist notwendig – und für sich genommen nicht ausreichend.