La place de l’humain
C’est le cœur de la formation. Trier les tâches est la partie la plus facile ; décider du sort des personnes qui les ont effectuées est la partie qui détermine si le changement en vaut la peine. Le module 2 concluait chaque processus par une question : « Et la personne ? » Ici, cette question devient le sujet de travail.
3.1 Vers le haut, pas vers l’extérieur
La démarche qui vaut la peine d’être entreprise consiste à promouvoir les personnes, et non à les écarter : vers la supervision des agents, vers les exceptions renvoyées par un agent, vers le travail de jugement et de relation pour lequel on n’a jamais eu assez de temps. « Vers le haut » n’est pas un lot de consolation. Dans la plupart des petites entreprises, il y a plus de travail humain de qualité à accomplir qu’il n’y a de mains pour le faire.
3.2 Le savoir qui prend de la valeur
La personne qui gère un processus connaît les clients, le service et sait exactement où il présente des failles, d’une manière qu’aucune IA actuelle ne peut égaler. À mesure que les agents prennent en charge les tâches routinières, ce savoir ne perd pas de sa valeur — il devient un atout. Dans les organisations axées sur les services et les processus en particulier, l’expert chevronné incarne le modèle du monde qui fait défaut à la machine. Les traiter comme du personnel excédentaire revient à se débarrasser de ce dont l’entreprise a le plus besoin.
Sujets de discussion
- Si les connaissances de qui partaient, auriez-vous du mal à les reconstituer ?
- Où se trouve réellement la connaissance client au sein de votre entreprise ? Est-elle là où vous vous y attendriez, ou dans un endroit que vous auriez tendance à négliger ?
3.3 Deux voies, un seul principe
Si vous avez du personnel, la voie à suivre consiste à le former et à le fidéliser. Si vous êtes fondateur ou travaillez seul, la voie à suivre consiste à étendre votre champ d’action sans embaucher, et à faire appel à des collaborateurs par le biais de partenariats lorsque votre jugement ou vos relations sont nécessaires. Des circonstances différentes, un même principe : la personne reste l’auteur ; l’intermédiaire élargit la portée.
3.4 C’est aussi une question d’intérêt personnel
Ce n’est pas seulement la voie la plus honorable. Une personne à qui l’on donne le sentiment d’être de trop partira, et avec elle s’en ira tout son univers : la connaissance du client, les astuces, la confiance. Garder et former ses collaborateurs, c’est ainsi qu’une petite entreprise s’accroche à ce qui ne peut être réembauché. L’argument moral et l’argument pragmatique vont dans le même sens.
3.5 Les cas difficiles, abordés sans détours
Tous les postes ne peuvent pas être revalorisés, et ce serait rendre un mauvais service que de prétendre le contraire. Le marché peut imposer des choix qu’aucune stratégie ne peut adoucir, et des forces bien extérieures à votre entreprise détermineront ce qui est possible. Il ne s’agit pas ici de prétendre que personne ne sera jamais licencié, mais bien d’aborder la situation en pensant à vos collaborateurs, dès le début et sans détours, plutôt que de laisser les choses se faire par inertie. Il y a plus d’inconnues que de certitudes à venir ; y faire face sans détours avec vos collaborateurs, dès le début et au grand jour, est le maximum que vous puissiez promettre — et le maximum qui doive être promis.
Sujets de discussion
- Y a-t-il dans votre entreprise un poste qui ne pourrait véritablement pas être « revalorisé » — et à quoi ressemblerait, pour cette personne, le fait d’aborder cette situation dès le début et en toute franchise ?
Lectures complémentaires
- Valeurs plurielles, organisations vivantes et IA — considérées dans leur globalité, et non réduites à un simple chiffre : pourquoi ce sont les personnes, et non les scores, qui portent le jugement.
- Qui crée, qui gouverne — ce sont les personnes qui restent les créateurs ; la machine est au service de celles-ci.
- Plus d’informations dans la liste « Lectures complémentaires ».
Des questions par fonction — et non par hiérarchie
Regroupées par rôle, et non par hiérarchie — et les rôles s’aplatissent : dans une petite entreprise, une personne en occupe souvent plusieurs, et dans une entreprise composée d’une seule personne et d’agents, une seule personne les occupe tous. La question relative aux personnes, au cœur de ce module, ne peut être tranchée sans consulter les personnes concernées — et encore moins sans consulter la personne dont le travail est en train d’évoluer.
(un conseil d’administration, les propriétaires — ou vous.) Que devons-nous aux personnes dont le travail quotidien est en pleine évolution — et notre plan consiste-t-il réellement à « aller vers le haut, pas vers l’extérieur », ou s’agit-il seulement d’une formule toute faite ?
(celui qui pilote le changement — ou vous.) Planifiez la réaffectation de chaque personne avant le déploiement de l’agent ; abordez les rôles qui ne peuvent véritablement pas être revus en amont et en toute franchise, en gardant la personne à l’esprit.
(les chefs d’équipe — ou vous.) Quelles connaissances auriez-vous du mal à reconstituer si elles quittaient l’entreprise — et se trouvent-elles là où vous vous y attendriez, ou dans un endroit facile à négliger ?
(les personnes les plus proches de la tâche — y compris les nouvelles recrues.) Vous pouvez apporter votre contribution : indiquez où votre travail pourrait être valorisé, et où il serait tout simplement perdu — vous connaissez mieux que quiconque la différence. Vous avez le droit de vous assurer que le plan concernant votre poste est élaboré avant l’arrivée de l’agent, et non après.
Auto-évaluation
1. Que signifie « la bureaucratie telle que nous la connaissons est morte » dans ce cours ?
La structure s’effondre ; les bâtisseurs restent, et font un meilleur travail. Ne l’interprétez jamais comme signifiant que les personnes sont devenues superflues.
2. Pourquoi est-ce également dans notre intérêt de conserver et de former les personnes expérimentées ?
La connaissance des clients, les solutions de contournement et la confiance ne peuvent pas être réacquises rapidement.
3. Que signifie « l’ordre, c’est l’éthique » ?
Aborder en premier lieu la question du personnel, en tenant compte de ses besoins, est au cœur d’une transition humaine.